A importância de classificar conversas

Estava lendo alguns artigos sobre monitoramento de marcas, produtos e serviços em mídias sociais e me veio à cabeça: como determinar se uma marca ou produto obteve sucesso através do monitoramento das conversas nas mídias sociais? Qual seria a taxa de aprovação ideal? Qual seria a taxa de rejeição ideal? É possível identificar se uma crítica é uma rejeição ao produto ou apenas uma observação construtiva? Afinal, identificar padrões é uma coisa que adoramos fazer, porém as marcas, produtos ou serviços podem ser muito diferentes uns dos outros e ter grande variação em sua taxa de menções positivas ou negativas, que podem determinar o sucesso ou a rejeição em diferentes setores. Então, qual é a importância de um sistema de classificação de conversas preciso? Qual é a importância de conhecer os padrões de aprovação e rejeição em sua categoria de produto?

Até agora a melhor alternativa para classificar uma conversa como positiva, negativa ou neutra é a mente humana. Algoritmos ainda não são 100% precisos para julgar o teor e o significado exato das palavras. O Scup, por exemplo, automatiza quase todo o processo de monitoramento, porém, a classificação das conversas é feita manualmente.

Outro ponto importante é a análise posterior desses dados, vamos supor que a análise de um produto, o Big Mac, por exemplo, seja de 40% das conversas classificadas como positivas, 40% como negativas e 20% como neutras. Isso é bom ou ruim? Está acima ou abaixo da média da categoria? Os comentários são só de pessoas que comem o Big Mac, ou também de vegetarianos e não simpatizantes da marca?

O Mcdonalds por si só é uma marca bastante polêmica, o que torna classificar precisamente essas conversas uma missão muito complexa. Uma análise errada dos dados pode levar a empresa a modificar o produto, sendo que o problema está na imagem que ele tem perante a um determinado grupo de pessoas. É preciso saber exatamente onde está o problema para então gerar ações que possam corrigi-lo.

Ninguém gosta de ser criticado, isso é fato, mas para entrar no universo das mídias sociais, antes de tudo é preciso ter uma abordagem bem definida para as conversas negativas. Saber qualificá-las pode ser a diferença entre o sucesso ou o fracasso nesse cenário onde os consumidores tem a capacidade de falar com você tanto quanto você tem de falar com eles. Saber identificar as conversas significa saber que abordagem usar, uma conversa pode ser uma crítica legítima ao produto, mas também pode ser uma questão de fácil resolução que pode ser solucionada ali, rapidamente.

Nesse contexto, feito por textos, onde ganhamos o dom de multiplicar nossas idéias e deixá-las em orbita nesse novo universo, as empresas estão à frente de um novo elemento, uma nova ferramenta – torná-la algo positivo ou negativo será questão de competência.