CEO diz que mídias sociais salvaram Starbucks

Apesar de a Starbucks ser uma empresa de tijolos e argamassa (que pode ser encontrada em quase todos os cantos), o CEO Howard Schultz, recentemente creditou a presença online como fator decisivo para reerguer a empresa.

Fundada em 1971, a Starbucks se tornou rapidamente um nome familiar na cidade de Seattle. Até o início dos anos 90, a Starbucks abriu uma nova loja para cada dia do ano. Com o rápido crescimento e a expansão do menu, assim como muitas das parcerias feitas com outras empresas, a cadeia de cafeterias começou a perder parte de sua “alma”. Isto, combinado com uma economia rochosa levou a primeira perda da empresa em vendas e tráfego por volta de 2008. Agora, poucos anos depois, a Starbucks está de volta ao topo, e Howard Schultz afirmou essa semana em uma conferência que ele deve tudo às mídias sociais.

Tudo começou com o lançamento do MyStarbucksIdea.com em 2008, que fornece um fórum on-line para os consumidores trocarem idéias, fazerem perguntas e queixas. Registaram-se quase 100.00  idéias compartilhadas nesse site, que são agrupadas em três grandes categorias. Este site tem permitido a milhões de clientes enviar, comentar e votar em idéias que devem ser implementadas. A Starbucks também mantém a responsabilidade pelo fornecimento de uma lista de idéias que foram implementadas graças ao site.

Além MyStarbucksIdea.com, a empresa também oferece aos seus clientes outras formas de contato para compartilhar suas histórias, preocupações e muito mais. A conta da Starbucks no Twitter tem mais de 1 milhão de seguidores, seus assinantes no YouTube estão perto de 10.000 e sua página no Facebook é o maior lá fora, com 13 milhões de fãs. Ainda há muito a ser aprendido com a sua estratégia, por exemplo, não usar essas contas para empurrar ofertas ou vendas, ao invés disso usá-las para construir relacionamentos. Sua conta no Twitter, por exemplo, foi iniciada por um jovem de 28 anos, ex-barista que havia sido transferido para a área de TI da empresa.

Ao fazer isso, eles têm sido capazes de identificar e solucionar rapidamente as crises, lidar publicamente com as queixas (que obtém confiança e reconhecimento), e fornecer atualizações rápidas quanto a grandes mudanças, como a sua nova adição de Wi-fi gratuito nas lojas. Ao usar as mídias sociais, a Starbucks foi capaz de reconstruir a sua marca e ganhar a lealdade do cliente. A Starbucks também foi capaz de compartilhar melhor as informações sobre gastos públicos, inclusive o Projeto RED, Rebuilding Together New Orleans, , Ethos Water, e muito outros.

Embora as marcas menores não tenham a mesma escala no que diz respeito ao número de seguidores e fãs em mídia social, isso não significa que elas não vão ver um ganho através da lealdade do cliente . A Starbucks é apenas uma história de sucesso, provando que a mídia social não é apenas uma boa estratégia, mas um meio necessário para o sucesso.

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