O Novo Ciclo de Vida do Cliente

A evolução do ciclo de vida do cliente

524 350 Ricardo de Paula

A Marketo publicou em seu blog um post muito interessante sobre a evolução do ciclo de vida do cliente que resume bem todas as diferentes maneiras que um comprador interage com sua marca.

ciclo-clienteO novo modelo de ciclo de vida, representado em um diagrama de Venn, reflete com precisão a jornada do cliente. Todas as etapas convergem em um ponto comum na base, refletindo o movimento dos compradores em qualquer estágio. Você pode ter um cliente em potencial na fase de conscientização que vê uma propaganda na web sobre o seu produto, clicar, e em seguida, percorrer várias etapas da jornada, indo e voltando, se envolvendo com sua página nas mídias sociais para saber mais sobre os últimos anúncios, quase comprando, mas, em seguida, abandonando o carrinho, apenas para fazer a compra mais tarde através de um anúncio de re-targeting. Seguindo um sentido não linear.

Um modelo completo inclui estas seis etapas:

Conscientização: Quando um comprador aprende sobre seu produto ou serviço
Engajamento: Quando um comprador se torna interessado em seu produto ou serviço
Compra: Quando um comprador está pronto para fazer uma compra
Retenção / fidelidade: Quando um cliente compra o produto, o consome e volta
Crescimento: Quando você identifica produtos complementares para fazer o cross-sell ou upsell e continua a fornecer valor ao cliente
Evangelização / defensores da marca: Quando os clientes amam tanto o produto que influenciam outros a considerá-lo também.

O modelo de ciclo de vida do cliente que sua organização usa deve refletir essa realidade, permitindo que você planeje cada etapa, ao mesmo tempo que lhe fornece uma compreensão completa dos diferentes tipos de atividades em andamento para cada um dos compradores.

Ricardo de Paula

Empreendedor, analista e pesquisador. Pioneiro em aplicações empresariais envolvendo mídias sociais. Fundador do midiassociais.net.

Todas as histórias por: Ricardo de Paula
3 comentários
  • Beatriz Souza

    Não conhecia essa representação do ciclo de venda. Sempre soube das etapas clássicas, mas com essa divisão fica muito mais segmentado, no sentido de que se você souber exatamente em qual etapa do processo o seu cliente está, poderá otimizar a sua comunicação a fim de levá-lo ao próximo nível do ciclo de maneira muito mais eficiente. As etapas de conscientização e engajamento, acredito eu, que devam ser repetidas ao apresentar novos produtos para fortalecer o vínculo do cliente com a marca e assim se aproximar mais rápido da evangelização. A Apple utiliza bem esse ciclo e fortalece sempre a impressão da marca em seus clientes. Quem sabe se poderia fazer uma demonstração do ciclo utilizando de exemplo real a Apple? Fica ai uma dica.

  • Eduardo Melo

    Tava lendo a respeito disso, mas tem algumas estratégias que não acho bem feitas principalmente sobre Retargeting:

    Exemplo: fiz a compra de uma passagem aérea, o anúncio da Companhia Aérea continua aparecendo várias vezes após a minha compra.

    Já comprei ida e volta, não vou mais precisar de passagens, então o mais inteligente seria o anúncio acompanhar o caminho posterior a compra da passagem: aluguel de carros, hotéis, restaurantes e estabelecimentos conforme o destino da passagem aérea etc. Mas a recorrência da passagem em si me parece um desperdício.

    Abs.

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