Inspirado nas publicações Para Entender a Internet e Para Entender as Mídias Sociais, o e-book trata de 22 tópicos sobre o tema: Informação; Reputação; Análise de Sentimento; SAC; Profissionais; ROI; Relevância; Monitoramento; Mensuração; Inteligência Artificial; Gestão de Crises; Classificação; Geolocalização; Conteúdo; Netnografia; Softwares Plenos; Perfis; Opinião Pública; Convergência; SEO; Visualização; e Gestão do Conhecimento.

Muitas companhias têm se lançado com força nas mídias sociais, mas logo percebem que a aproximação com os clientes não é uma tarefa simples. Segundo um estudo do IBM Institute for Bussiness Value, feito em 2010 com mais de 1000 consumidores do mundo todo, boa parte do público ainda interage ocasionalmente com as marcas nas redes. Apesar do grande número de pessoas que entram nas mídias sociais, pouca gente se engaja a ponto de responder com regularidade a postagens e divulgar produtos de uma companhia. Além disso, mais da metade dos entrevistados não cogita se engajar com uma empresa nas mídias sociais. Para eles, uma rede social é um lugar para conexões com amigos e família. Por fim, o estudo revelou que há um grande vácuo entre o que os executivos pensam que importa para os clientes nas mídias sociais e o que eles realmente querem de suas interações com as empresas.

Essa dificuldade de conhecer o público é resultado de dois erros comuns que as companhias cometem ao entrar nas mídias sociais. O primeiro é que elas não conseguem enxergar as reais necessidades da presença de sua marca nas redes porque não investem na elaboração de uma estratégia, ou seja, simplesmente criam uma conta no Twitter e no Facebook para não ficar de fora da onda. A segunda é que, quando formulam uma estratégia, não oferecem uma experiência totalmente única para seus clientes porque transpõem para o meio digital modos de ação inerentes a outros meios.

Selecionamos algumas dicas para você não se decepcionar com a falta de receptividade do público às suas ações no universo digital:

• Monitore as mídias sociais em regime de teste para saber se o seu público está conectado. Crie um monitoramento simples para sentir em quais situações sua marca é citada e, assim, conhecer quem fala dela. Durante esse processo, você pode descobrir que seus clientes não estão nas mídias sociais. Se sua empresa produz estruturas de concreto para a construção civil, muito provavelmente você descobrirá que não faz sentido ter uma fan page no Facebook;

• Após realizar o monitoramento, tente classificar sua audiência em categorias, segundo os temas das menções e o perfil do cliente. Esse consumidor falou de sua marca em quais momentos? Por quais motivos? Ele pode ser classificado como um influenciador? É um heavy user de mídias sociais? Ele costuma se engajar (positivamente ou não) em torno de alguma marca ou produto? Como?;

• A partir das conclusões tiradas do monitoramento inicial, elabore sua estratégia para as mídias sociais. Decida em quais canais atuará e qual será o papel de cada um deles em seu plano de comunicação. Defina com clareza seus objetivos. Nesse momento, tente pensar como o consumidor. Busque se colocar no lugar do cliente: “Por que eu, enquanto consumidor, iria interagir com uma empresa nas mídias sociais?”; “O que eu, enquanto cliente, espero de uma marca em seus canais da internet?”;
• Ao se comunicar com seus clientes, busque estabelecer diálogos. Traga o consumidor para dentro de seu negócio. Pergunte para o público o que ele espera de você nas mídias sociais. Busque também identificar tendências e necessidades a partir da opinião dos consumidores; e
• Diferencie seus canais nas mídias sociais de outros meios. A experiência que você deve fornecer para sua audiência nas redes deve ser única. Cada meio exige uma maneira de comunicação própria.

Para conhecer seu público nas mídias sociais, portanto, é preciso buscar ferramentas para se diferenciar e ser ouvido por seus clientes em potencial – e, principalmente, dialogar com eles. Muitas empresas, ansiosas para se aproximar dos consumidores, criam páginas em sites como Twitter e Facebook, postam vídeos no Youtube e produzem conteúdos para blogs corporativos sem ao menos entender as reais necessidades dos clientes, o que eles realmente valorizam num canal de comunicação nas mídias sociais. Às vezes, essa audiência pode não estar lá. Em outras, ela pode estar, mas simplesmente ignora essas iniciativas porque o que está sendo oferecido não é necessariamente o que valoriza. Como lembra o estudo da IBM, é preciso oferecer uma boa razão para o cliente interagir. Você já sabe a sua?

Eliseu Barreira Junior é Community Manager do Scup.

Localizado em Austin, o novo centro de monitoramento será uma parte integrante da @Dellcares, um departamento da empresa dedicado a dar apoio e suporte aos consumidores. O plano da Dell é oferecer suporte em 11 idiomas até o final do ano.

O motor do centro de monitoramento é o Radian6, que fornece a tecnologia para a coleta e análise de dados. O centro irá acompanhar, em média, mais de 22.000 mensagens diariamente realcionadas à Dell. As informações poderão ser classificadas e divididas de acordo com o assunto, share of voice, localização e muitos outros critérios que ajudarão a organização a dar apoio aos clientes, aperfeiçoar seus processos e antecipar tendências.

Esse ano a Gatorade lançou o primeiro centro de monitoramento desse tipo, muito similar a esse da Dell. Isso parece ser o início de uma nova tendência de desenvolvimento de práticas de acompanhamento especializado dentro das organizações.

[mashable]

Orkut para os brasileiros, Facebook para o mundo, Twitter para os tecnológicos, Reclame Aqui! Para as empresas, Yahoo Respostas para os curiosos… E tantas outras Mídias Sociais que trabalham com redes específicas.
Mas e se todas estas Mídias fossem acessíveis de apenas um lugar, para centralizar a informação, para gerar gráficos e relatórios sobre o que é mais falado e citado nestes ambientes. Como seria esta nova Mídia Social?

Para responder a esta alusão ao futuro unificado de informação, foi criada a empresa ACEITA – Mídias Sociais em tempo Real.
ACEITA é uma ferramenta que unifica as principais Mídias Sociais utilizadas pelo internauta brasileiro e apresenta um painel simples, mas completo, funcional e de fácil aprendizado onde poderá: seguir, categorizar, aprender e entender o que falam sobre sua marca nas Mídias Sociais.

Monitoramento de Marca:
Saber tudo o que falam sobre uma determinada marca ou expressão. O alcance destas citações e quem as fizeram, relatórios de abrangência – Categorizadas com sentimento neutro, positivo, negativo, oportunidade.

Linha de tempo unificada:
As menções de todas as Mídias Sociais em uma linha de tempo única, clara e ágil. Acompanhamento em tempo real sobre tudo que é dito sobre determinado termo monitorado.

Relatórios:
Geração de relatórios para cada grupo de ação disponível. Exportação de dados para arquivos externos como PDF, XLS, JPG.

Histórico completo:
ScreenShots das citações. Possibilidade de salvamento externo e impressão para consultas off-line.

Busca interna completa:
Agrupamento por semelhança de citação, palavra, marcação, usuário, Mídia, ordenação e mais. Salve buscas para futuras análises.

Multiusuários:
Por que você trabalha em rede e toda sua equipe deve participar do projeto de Monitoramento de Marca.

Tudo bem, uma ferramenta que unifica as Mídias Sociais já existe e se chama ACEITA, mas e por que utilizar esta ferramenta?
Além da unificação e ganho de desempenho na utilização do tempo da equipe, relatórios, ambiente otimizado, exportação de itens, ScreenShots de citações, suporte qualificado, histórico ilimitado e mais.
Pesquisa de mercado, observação de marca, monitoramento de desempenho, aplicação e acompanhamento de campanhas de marketing.

As possibilidades são infinitas, aplique-as a realidade de seu negócio e sinta a diferença nos resultados.

ACEITA – Mídias Sociais em tempo Real – Monitoramento de Marca.
www.aceita.com.br

Nas imagens abaixo, você pode ver como alguns desses dados são mapeados.

1. Críticas - Monitorar as conversas que tenham algum tipo de reclamação sobre os seus produtos ou serviços, empresa e funcionários. Quanto mais cedo identificar essas conversas, significa ter uma chance maior para mostrar como sua empresa é sensível. A reclamação é uma oportunidade para demonstrar as habilidades de resolução de problemas. Uma crítica postada em mídias sociais também pode desencadear observações de outras pessoas com a mesma preocupação, o que proporciona uma oportunidade de alcançá-los, e quem sabe, impressionar o consumidor com um grande serviço prestado ao cliente e gerar alguns posts positivos sobre como você resolveu tal situação.
2. Elogios - Milhões de pessoas utilizam mídias sociais para falar sobre os produtos e serviços que elas amam. Esses elogios podem se manifestar de várias formas – como uma experiência que o cliente teve com seu produto ou serviço, por exemplo. Encontrar esses elogios é uma ótima oportunidade para posicionar-se e saber quem são os entusiastas de sua marca.
3. Desejo - A melhor maneira de prestar atenção aos desejos dos clientes é procurar por palavras-chave utilizadas frequentemente para descrever essas necessidades. As recomendações são inerentes à mídia social, quando alguém está prestes a fazer uma compra quase sempre tenta obter informações online. Essas situações oferecem uma oportunidade para fazer uma oferta ou uma demonstração gratuita, por exemplo. Embora isso possa parecer intrusivo à primeira vista, muitas situações são propícias para essa abordagem. Um belo exemplo é o da Mentos, onde descobriram através do monitoramento que as mulheres grávidas mastigavam o chiclete para aliviar enjôos matinais. Agora a empresa está considerando ações de marketing para mulheres grávidas e blogs para as “mamães”.
4. Monitorar a concorrência – Monitorar as conversas sobre a concorrência é vital para saber o que os clientes gostam – e o que eles não gostam neles. Essas conversas podem nortear estratégias em sua empresa, evitar problemas potenciais e antecipar os movimentos deles. Tudo, desde o desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente até vendas e marketing podem se beneficiar. Este tipo de inteligência pode destacar as oportunidades para chegar aos potenciais clientes que estão tentando sair de um concorrente ou insatisfeitos com um produto ou serviço.
5. Antecipar tendências – O monitoramento da mídia social é uma ótima maneira de ganhar uma vantagem competitiva. Também é valioso para o planejamento de movimentos futuros, seja no marketing ou em processos internos. Descobrir tendências hoje pode fazer toda a diferença amanhã.
6. Identificar influenciadores – A rede que se forma em torno de um influenciador ajuda a difundir uma opinião sobre uma marca mais rapidamente, e sua opinião potencialmente tem um maior peso. Muitas vezes, um post de um influenciador aparece com destaque nos resultados de pesquisa do Google, afetando assim os pontos de vista de um maior número de clientes em potencial. Saber quem são esses influenciadores e quais são as opiniões sobre sua marca ajudam a determinar que medidas devem ser tomadas.
7. Gerenciar crises – Quando se sabe o que atingiu o ventilador, surge a oportunidade de reagir imediatamente. Por isso, o  monitoramento em tempo real das mídias sociais é tão importante. Muito antes de uma notícia chegar aos meios tradicionais, ela já está fazendo o seu caminho através da mídia social.
8. ROI - Enquanto uma métrica universal ainda não tenha sido estabelecida, há ainda uma série de formas eficazes de medir o ROI e engajamento em geral. Veja as menções sobre sua marca, antes, durante e depois de uma campanha. Isole palavras positivas associadas com uma determinada marca e mensure o número de vezes que foram utilizadas durante um período de tempo. Alternativamente, você pode classificar todas as conversas como positivas, negativas ou neutras e adicionar tags a elas.
9. Auditoria - A marca é o que dizem e não o que o marketing determina, e já há algum tempo não é completamente controlada pela corporação. Ao analisar a mídia social, uma empresa ou agência pode identificar o sentimento em relação a uma marca, determinar quais palavras são comumente associadas a ela, descobrir quais sites são defensores e quais elementos de mídias sociais contêm mais discussão. Ao isolar sites que estão a discutir sobre sua marca ou a marca de um concorrente, a auditoria pode ajudar a identificar oportunidades de colocação de anúncios para atingir um público mais valioso e mais engajado.
10. O rastro - Com tantos sites de mídia social no mercado, as conversas muitas vezes se dispersam. Uma discussão pode começar dentro de um canal e pular rapidamente para outro tornando-se bastante difícil de rastrear. Ferramentas avançadas para o monitoramento de mídias sociais permitem colocar tudo um só lugar e facilitam a análise dessas conversas.

/cision] [radian6

Uma dessas ferramentas é o Livebuzz, que oferece recursos bem interessantes:

- Monitoramento do que estão falando: O Livebuzz monitora o que falaram de sua campanha, cliente, concorrente, produto e muito mais no Twitter, Facebook, Youtube, Flickr e Google Blogs e em breve a ferramenta apresentará também monitoramento do Orkut, Reclame Aqui, Yahoo Respostas, e outras redes;

- Fazer a intervenção quando necessário: integrado a contas do Twitter, permite que ao captar a menção à sua marca/produto/empresa/cliente você já interaja com o usuário e estabeleça as bases para um relacionamento, atendendo e superando as expectativas de resposta do usuário. Em breve disponível também a interação no Facebook;

- Criar e gerenciar campanhas:  com o Livebuzz você pode estruturar uma campanha em sua conta integrada no Twitter e configurar todos os aspectos da publicação das mensagens, como tweets sequenciais ou aleatórios, periodicidade das mensagens, URL encurtada, hashtag específica para a ação, e se nesta ação haverá a realização de sorteio;

- Realizar sorteios: pelo próprio Livebuzz você realiza sorteios no Twitter para suas campanhas, personalizando e publicando uma página de resultado própria para isso, onde o endereço dessa página é uma URL encurtada que pode ser divulgada e você passa a acompanhar os cliques, mensurando o impacto de sua mensagem;

- Estreitar laços com os fãs de sua marca: com a classificação de humor dos itens buscados com citação da sua marca, você consegue identificar quem são seus defensores/divulgadores e passar a interagir mais e melhor com eles, estimulando o buzz positivo e conhece também os agressores, ficando atento ao que falam e estabelecendo estratégias para reverter o cenário e torná-los defensores;

- Acompanhar estatísticas e gerar relatórios personalizados: No Livebuzz você configura o seu modelo de relatório através de tags que filtram automaticamente os resultados para você, gerando um relatório inteligente baseado nos resultados mais relevantes para você analisar o impacto e abrangência de sua ação de marketing nas mídias sociais. O sistema também disponibiliza uma nuvem de tags com os termos mais citados para que você conheça os assuntos que mais interessam para as pessoas que interagem com sua marca/empresa.

A ferramenta oferece bons recursos a um preço atrativo e se torna uma boa opção para quem necessita gerir seus esforços em mídias sociais.

O fato de ser um veículo tradicional da região me deixou bem surpresa por essa atitude. E a credibilidade e originalidade que os estudantes de jornalismo passam anos e anos estudando fica aonde? Até o momento em que escrevo este post não tive nenhum tipo de retorno do jornal, sendo que já fiz todas as formas de contato com os mesmos (ligação, e-mail, comentário, Twitter…). Junto a isso, diversas e diversas pessoas que falaram pelo Twitter que também deixaram recados na página, fora a repercussão no microblog, totalmente negativa, apoiando a divulgação do caso.

Exagero da minha parte? Não acho. A ideia, o tempo dedicado a escrever, a opinião, a pesquisa foram de minhas autorias. Qual o problema, ou dificuldade, em pedir permissão ou citar a fonte?

Este mesmo texto teve uma disseminação ótima, o que me deixou muito feliz ao ver vários outros blogs repostando o mesmo, mas todos com meu nome na autoria. O que quero dizer, é que para um blogueiro é muito gratificante ver seu texto sendo indicado para leitores de outros canais, desde que isso seja feito da forma honesta e correta.

Muitas pessoas me perguntaram como descobri o plágio. Bom, trabalho com monitoramento de marcas na web, nada difícil controlar também o que é de meu interesse, não é?! E por isso este post, para indicar aos outros blogueiros como cuidar de seus posts! Algumas ferramentas que utilizo:

Copyscape: um dos melhores, você coloca o link e ele fornece resultados. Para ter a lista completa você precisa pagar. O problema é ter que ir de tempos em tempos verificar se tem alguma ‘surpresa’ nova.

Plagium: neste você deve colar uma parte do texto e ele localiza, uma dica: cole mais de um trecho, e não pegue apenas início de parágrafo, pois o plagiador pode tentar trocar algumas palavras. Ele é free, e tem um sistema de alertas que ainda estou testando, mas vale conferir.

Google Alerts: o sempre amigo Google também pode ajudar, e ainda faz o favor de te mandar por e-mail quando localizar seu texto por aí, é o mesmo processo do Plagium (e as dicas valem pra esse também) e é super útil.

Plágio é crime. A lei de Direitos Autorais está aí para defender justamente isso. Quem se interessar sobre o assunto acesse este link que tem ótimos comentários do Nospheratt com uma explicação detalhada desta questão jurídica. O importante é você estar em constante monitoramento e defender as suas ideias e opiniões. #fikaadica!

Independente das pessoas falarem ou não o nome da organização é sempre bom prestar atenção no que está sendo dito. Afinal é bem provável que tenham conhecidos, amigos ou até mesmo colegas de trabalho participando da sua rede. E as consequências podem ser graves.

E nem só de comentários no Twitter que o mundo vive. Foi com esse objetivo que recorri as buscas do Facebook, Orkut e Twitter com uma simples expressão: “meu chefe”. O que encontrei é realmente incrível. Se os tais chefes e os RHs ficassem de olho no comportamento de seus funcionários poderiam evitar problemas que possam surgir até mesmo com os clientes. E veja bem, não estou falando sobre o pessoal, mas sim no que diz respeito aos interesses da organização. E nesse caso acredito que o interesse é grande.

Algumas das pérolas que encontrei no Twitter:

“Dá raiva ficar a toa no estágio e meu chefe não deixar eu ir embora. Sinto q envelheço e desgasto meu emocional diariamente nesse escritório.”

“E ai q meu chefe diz q eu num faço nada.. e qdo dependo dele pra trabalhar, ele me enrola a tarde toda!¬¬”

“Porque meu chefe é um mala sem alça!!!”

“18:23 e meu chefe me da coisa pra fazer.. PQP!”

“Nunca tive tanta vontade de pular no pescoço da minha chefe como hoje PQP grrrrrrr…”

“Pô hj tive que trabalhar, mesmo gripadaço, de férias e emprestando o violão pro meu chefe ele me chama pra trabalhar ‘¬¬”

“Se meu chefe me pega no twitter… hauahauhuauah”

Já no Orkut são as comunidades que expõem de forma ainda mais clara as opiniões:

Meu chefe é um vagabundo (1.356 membros)

Meu chefe pensa que é Deus!! (1.623 membros)

Meu chefe me estressa (1.564 membros)

Eu odeio meu chefe (961 membros)

Meu chefe é um mala sem alça (546 membros)

Sejamos francos, se você é (ou fosse) um administrador e visse que seu empregado está em uma dessas comunidades iria pensa o quê?

E por fim, e não menos importante, o Facebook e suas postagens incríveis:

“Ai q vontade de assar meu chefe no espeto… Igual ao desenho do Pica-Pau, sabe?”

“Fala sério chefe não entende mesmo, trabalho é uma troca, eu preciso do salário ele precisa do meu serviço, até aí tudo bem, o que ele não entende é que há limites em como se falar com alguém.”

“Soninho…tô com medo de levar grito do meu chefe na segunda. Se ele gritar eu posso mandar à merda?”

“Algumas vezes acho que meu chefe é um completo idiota. Mas só algumas vezes, pq na maioria eu tenho mesmo é certeza..”

Se as empresas estão tão interessadas assim em mudar o foco de suas comunicações de forma que sejam mais interativas com seus clientes, porque sua equipe também não pode adotar a mesma postura? Mesmo que você esteja louco para falar sobre uma reunião horrível que teve tente se controlar, apesar do Twitter ser seu e você ter todo o direito de falar o que bem entender ainda prestas serviços a alguém, e esse seu impulso pode causar um grande desconforto. #fikaadica!